​A 
1 예약 관리하기 
고객이 진료 예약이나 변경을 할 경우 이를 안내하고 진료 에 반영할 수 있다. 
(1) 예약의 젓요성과 방법을 안내한다. 
(2) 상담을 통해 적절한 시간으로 예약한다. 
(3) 적절한 예약 시간을 확인한다. 
(4) 필요할 때에는 예약 시간을 변경한다. 
(5) 예약 이행률을 파악하여 평가한다. 

[관련 지식, 기능 및 태도] 
지식(Knowledge) 
- 상담 관련 지식 
- 진료 흐름도 관련 지식 
기능(Skill) 
- 컴퓨터 활용 능력 
- 의사 소통 기술(*상담 전화 매너 등) 
태도(Attitude) 
- 고객을 이해하고 배려하는 태도와 조직적이고 체계적인 관리가필요하다. 

2 대기 시간 관리하기 
고객이 방문할 때 적절한 대기 시간 관리로 진료에 대한 협조와 고객의 만족도를 높일 수 있다. 
(1) 고객을 친절하게 맞이한다. 
(2) 고객에게 병원 규칙과 진료 절차에 대하여 안내한다. 
(3) 예약 현황, 진료실 상황 등을 고려하여 치료까지 필요한 대기 시간을 고객에게 알린다. 
(4) 대기 시간이 길어지는 경우 적절한 교육 활동이나 상담 그리고 볼거리를 제공하여 대기 체감 시간을 줄인다. 
(5) 고객의 상황을 진료에 반영되도록 진료실에 알린다. 

[관련 지식, 기능 및 태도] 
지식(Knowledge) 
- 의무 기록 이해 
- 환자의 치료 및 심리 상태 이해 
- 진료 흐름도 관리 이해 
- 레크레이션에 대한 이해 
기능(Skill) 
- 의사 소통 기술 
태도(Attitude) 
- 고객에 대한 배려심과 협조심이 요구된다. 

3 교육 및 상담하기 
고객이 방문할 때 당면해 있는 문제를 해결하여 주고, 고객 스스로 자신의 문제를 해결할 수 있도록 격려하며, 고객이 알고자 하는 내용에 대해 친절하게 상담할 수 있다. 
(1) 고객의 교육 요구와 문제를 파악한다. 
(2) 고객의 교육 요구에 맞는 교육 및 상담 프로그램을 계획한다. 
(3) 고객의 수준에 맞는 교육을 실시한다. 
(4) 고객의 동의가 필요한 경우 충분한 상담을 통해 결정할 수 있게 한다. 
(5) 고객이 원할 경우 언제든지 상담을 한다. 
(6) 고객의 심리적․정서적인 상태를 관찰하고 변화에 대하여 관심을 가지고 상담과 젓재를 시행한다. 
(7) 고객의 대변인으로서 모든 고객이 공평한 진료를 받을 수 있도록 조정한다. 
(8) 상담 결과를 기록한다. 
(9) 교육 상담의 결과를 평가하여 고객의 변화 정도를 추후 프로그램에 반영한다. 

[관련 지식, 기능 및 태도] 
지식(Knowledge) 
- 의료 서비스 마케팅에 대한 지식 
- 보건 통계 
- 보건 교육 
- 병리학 
- 의학 용어 
- 해부학 
기능(Skill) 
- 상담 기법 
- 강의 기법 
태도(Attitude) 
- 긍정적이며 공감적으로 수용할 수 있는 태도가 요구된다. 

4 불만 고객 응대하기 
고객의 불만을 인지하고 발생된 문제에 대해서는 서비스 개선 등 합리적인 방안을 통하여 해결할 수 있다. 
(1) 병원 내에서 발생된 문제에 대해 해결 유무와 상관 없이 정보를 공유한다. 
(2) 발생된 문제를 6 하 원칙에 입각하여 충분히 검토 하고 조정한다. 
(3) 발생된 문제를 고객, 직원, 병원의 입장에서 고려하여 합리적인 해결책을 모색한다. 
(4) 고객의 불평과 개선 사항에 대해 주기적으로 관리한다. 
(5) 상황별 문제 해결에 대한 지침서를 작성하여 같은 문제가 반복되지 않도록 한다. 
(6) 불만 사항을 해결한 후에 고객의 만족도를 확인한다. 
(7) 불만 사례에 대해 확인하고 공유하여 동일한 일이 반복되지 않도록 한다. 

[관련 지식, 기능 및 태도] 
지식(Knowledge) 
- 의료 서비스 마케팅에 대한 지식 
- 원무 관리 
- 고객 불편 처리 핸드북 
- 병원 관리 
- 고객의 특성에 대한 지식 
기능(Skill) 
- 상황별 응대 기법 
- 기민성 
- 유연성 
- 직원과 협력 가능한 의사 소통 
태도(Attitude) 
- 포용력과 잘 들어 주는 태도가 요구된다. 


5 지속 관리하기 
고객의 개인 신상 및 의료 정보를 안전하게 보관․관리하고 고객과의 관계를 지속적으로 유지할 수 있다. 
(1) 고객 관리 파일을 정리한다. 
(2) 고객 지속 관리 프로그램을 개발하고 계획한다. 
(3) 젓요한 고객에게 지속적인 연락을 통하여 관계를 유지한다. 
(4) 정기 검진이나 예약 날짜가 있을 때에는 미리 안내 연락을 한다. 
(5) 새로운 시설과 장비에 대해 문서 발송한다. 

[관련 지식, 기능 및 태도] 
지식(Knowledge) 
- 고객 데이터 베이스 관리 
- 의료 서비스 마케팅에 대한 지식 
- 병원 관리 
- 의무 기록 이해 
- 진료 흐름도 관리 이해 
기능(Skill) 
- 의사 소통 
- 상황 응대 기법 
- 고객 데이터 베이스 관리 능력 
태도(Attitude) 
- 고객과의 지속적이고 원만한 관계를 위한 융통성이 요구된다 

B 
1 직원 직무 교육하기 
신입 및 (경력)직원에게 필요한 교육 내용을 검토하고, 교육 프로그램을 실시하여 업무 수행에 필요한 능력을 갖출 수 있다. 
(1) 병원 경영 철학과 목표에 대한 교육과 직무에 대한 전반적인 교육을 실시한다. 
(2) 담당 업무에 적응할 수 있도록 실무 교육을 관리한다. 
(3) 개인별 업무의 질을 향상시키기 위해 업무 적용능력을 평가한다. 
(4) 현장 관찰, 상담, 설문 조사 등을 통한 직원의 교육 요구를 파악한다. 
(5) 직원의 교육 자료 개발, 실무 지침서를 제작하여 필요할 때에는 수정․보완한다. 

[관련 지식, 기능 및 태도] 
지식(Knowledge) 
- 인사 관리 
- 병원 관리 
- 교육 방법론 
기능(Skill) 
- 강의 기법 
- 직무 관련 전문 지식 
태도(Attitude) 
- 직무 관련 분야에서의 자신감과 정확한 언어 구사력이 요구된다. 

2 직원 서비스 교육하기 
병원의 차별화 전략을 위하여 의료 서비스 마인드를 함양하고 고객의 만족도를 극대화시킬 수 있도록 교육할 수 있다. 
(1) 의료 환경 변화를 교육한다. 
(2) 서비스에 대한 이해도를 돕는다. 
(3) 서비스 기법을 교육한다. 
(4) 서비스 교육 결과를 평가한다. 
(5) 평가 결과를 교육 자료에 반영한다. 

[관련 지식, 기능 및 태도] 
지식(Knowledge) 
- 교육 방법론 
- 인사 관리 
- 의료 서비스 마케팅에 대한 지식 
- 서비스 매너 지식 
기능(Skill) 
- 기본 서비스 태도 익히기 
- 강의 기법 
태도(Attitude) 
- 숙련된 매너와 서비스 마인드가 요구된다. 

3 인사 관리하기 
적절한 인력을 배치하고 경영진과 내부 직원 간의 의사 소통을 연결하는 젓재자가 되어 원활한 업무가 이루어지도록 관리할 수 있다. 
(1) 인력 배치 현황을 파악하여 배치한다. 
(2) 필요한 인력을 산정하고 계획한다. 
(3) 업무 조정을 위해 회의를 소집하고 참여한다. 
(4) 인사에 관한 개인별 모든 기록을 유지하고 보존한다. 
(5) 근무표를 작성하고 근무 태도를 관리한다. 
(6) 직원의 월차, 각종 휴가, 병가 등의 처리 관련 업무를 수행한다. 
(7) 직원의 친목 도모와 사기 진작을 위한 행사를 기획 관리한다. 
(8) 사직 직원을 파악하고 관련 업무를 수행한다. 
[관련 지식, 기능 및 태도] 
지식(Knowledge) 
- 병원 관리 
- 인사 관리 
- 의료 서비스 마케팅에 대한 지식 
기능(Skill) 
- 인재 파악 능력 
태도(Attitude) 
- 정확하고 합리적인 태도, 솔선 수범하는 태도와 인사 관리를 위한 공정성과 객관성이 요구된다. 

4 병원장 지원하기 
병원의 젓간 관리자로서 일선 직원들의 의견을 수렴하여 보고하고, 병원의 경영 방침과 목표에 접근하도록 일선 직원을 관리하여 병원의 효율성을 강화할 수 있다. 
(1) 병원 경영의 젓요성에 대하여 직원의 의식 교육을 계획한다. 
(2) 선진형 고급 의료 정보에 대해 계획하고 보고한다. 
(3) 고객의 욕구와 직원의 건의 사항에 대해 평가한 후 보고한다. 
(4) 사내 강사로 조직 문화의 리더가 되어 각 부서별로 서비스를 실천할 수 있도록 촉진자 역할을 한다. 
(6) 병원 고유의 문화를 확고히 정립하기 위하여 대내외적인 환경 요인을 분석하여 보고한다. 

[관련 지식, 기능 및 태도] 
지식(Knowledge) 
- 병원 마케팅 
- 최신 병원 경영 관련 정보 
- 경쟁 병원과 업체의 벤치 마킹 
기능(Skill) 
- 평가 능력 기술 
- 정보 처리 능력 
- 벤치 마킹 능력 
태도(Attitude) 
- 일관성 있고 합리적인 판단력이 요구된다.